במהלך החיים העסקיים של חברה נוצרים לפעמים מצבים נדירים שאם הם מנוצלים נכון, החברה יכולה לזנק קדימה ביעילות רבה הרבה יותר ממסעות שיווק אגרסיביים כלשהם. בחלק מהמקרים זהו "ניהול משבר" ובחלקם, היעיל ביותר, זהו "ניצול הזדמנות". כך קרה גם ביומיים האחרונים לחברת אלעל – והיא, בחוסר תשומת לב או בגלל חוסר מעוף, שמטה את ההזדמנות לגרום לקהל הנוסעים הישראליים להעדיף לטוס איתה כמעט בוודאות.
במבצע "צוק איתן" נוצרה סיטואציה נדירה שבה הודיעו רוב חברות התעופה הזרות שהן אינן טסות לישראל, הודעה מהרגע להרגע. נוסעים תקועים בחו"ל, נוסעים תקועים בארץ… לא נעים בכלל! חברת אלעל המשיכה לטוס, כמובן, היא מתהדרת בכך שהיא ממשיכה לטוס מישראל ואליה בכל מצב, וזה יתרון גדול מאד של החברה על פני המתחרות הזרות.
המחשבה הראשונה שעלתה במוחי היתה, טוב שיש אלעל ובאמת כדאי להעדיף לטוס איתה
(גילוי נאות: בשנים האחרונות קיבלתי החלטה להעדיף לטוס באלעל בעיקר בגלל שאחרי 14 שנים של "כל שבועיים בחו"ל", אני מעדיף לטוס עם כמה שפחות החלפות מטוסים "קונקשן" וגם מרגיש את השיפור בשירות חברת אלעל לאורך השנים)
בתור איש שיווק, חשבתי לתומי, שחברת אלעל תשכיל לנצל את הזדמנות הפז שנפלה לידיה ותודיע לקהל הישראלי שהיא ממשיכה לטוס ולא זו בלבד, היא גם תבוא לקראת הנוסעים בנושא מחירי הכרטיסים.
אלעל הצליחה לפספס לגמרי את ההזדמנות הנדירה הזאת ויותר מכך, הצליחה לגרום לעצמה נזק תדמיתי קשה.
בתוך מספר שעות מרגע הפסקת הטיסות לישראל, התחילו להגיע תלונות שאלעל (ובעיקר סוכני הנסיעות) מנצלים את המצב שנוצר על מנת להכפיל ולשלש את מחירי הכרטיסים.
זאת אומרת, במקום שאלעל תוכל "לחגוג" את אחד היתרונות שלה על פני החברות הזרות, היא וסוכניה "חגגו" על גבם של הנוסעים במצוקתם. טעות איומה!!!
מה כן עשתה מחלקת השיווק של אלעל? היא פרסמה הודעה לקונית באתר האינטרנט שלה והפיצה אימייל סתמי ללקוחות שלה. ראו צילומי מסך למטה.
מה הייתה צריכה לעשות חברת אלעל? להוציא הודעה דחופה לעיתונות בה היא מודיעה שהיא נרתמת לסייע ותמכור את כל המושבים הפנויים בטיסות במחירי המחלקות הנמוכות. ההודעה הזאת היתה מקבלת הד תקשורתי מעולה, ללא עלות פרסום ויחסי ציבור.
מה היתה מפסידה אלעל במקרה כזה? תכל'ס, כלום, אולי כמה עשרות אלפי דולרים שהיתה יכולה לגבות מהנוסעים הלחוצים (בפועל, זה באמת מה שנעשה). אבל מה הם עשרות אלפי דולרים לחברה שתקציב השיווק שלה עומד על כמה מיליונים בשנה? זה כאמור, יכול היה להיות הקמפיין השיווקי הכי יעיל ולאורך זמן.
מה יכלה חברת אלעל להרוויח? הכל! החברה היתה יכולה לחזק באופן משמעותי את תדמיתה בציבור הישראלי והיתה מבהירה באופן חד משמעי לציבור הנוסעים הישראלי ולחברות המשווקות לחו"ל – כדאי תמיד לטוס אלעל, זה משתלם.
מה קרה בפועל? הציבור בישראל כועס על חברת אלעל וימשיך לחפש דילים זולים בחברות זרות וגם קיקיוניות, העיקר לא לטוס אלעל.
מתנה שיווקית נדירה נפלה בחלקה של חברת אלעל והיא אפילו לא פתחה את החבילה….
ועוד משהו, אמר לי פעם אבא שלי, מנכ"ל חברת מ.י.ר ב30 שנים האחרונות, "תהיה לארג' בדברים קטנים"….. נקודה למחשבה.
האימייל שנשלח ללקוחות אלעל
ההודעה של אלעל באתר החברה
מאמר נוקב ונכון. מסכים עם כל מילה של עידו!
כמבקר קבוע של חברת אל על הפעם אני ממש -אבל ממש -לא מסכים עם הביקורת על אל על.
סתם קטנוניות של אנשים שחושבים שמגיע להם …
אני יכול לכתוב 1000 מילים מדוע אל על צודקים אבל במילא אף אחד לא ירצה להתעמק בנושא אז אסתפק בתגובה הקצרה.
שלום בני ותודה על התגובה שלך. אם תקרא בין השורות תראה שבתוך תוכי אני מצטער צער רב על כך שאלעל לא השכילה לנצל את ההזדמנות. הפוסט מכוון יותר לפן השיווקי מאשר "ירידה" על אלעל.
כמי שכבר שמעה על ניצול ציני כספי של אל-על מבני משפחה כשהיה צורך להטיס חולה, הצטערתי להיווכח שאפילו מצב מלחמה בארץ אינו מפעיל חשיבה נדיבה יותר של הנהלת אל-על. בכל הארץ מדברים על איחוד, אמפתיה ונתינה ורק אל-על כאילו איננה חברת התעופה של המדינה… בגלל דברים כאלה חברה זו לא ממריאה כלכלית וחבל לנו מאד.
ד"ר יהודית כרמון
עידו שלום,
מכיר את הבדיחה ״ילד שואל את אבא שלו מה ההבדל בין תאורטי למעשי…? והאבא אומר לו לך תשאל את אמא שלך אם תמורת מליון דולר היא תשכב עם השכן. הילד הולך , שואל והאמא אומרת – בטח. אז האבא אומר לילד – אתה רואה, תאורטית אנחנו מיליונרים אבל מעשית יש לנו שרמוטה בבית…״
וזה בדיוק העניין.
תאורטית אתה צודק לחלוטין. מעשית זה משחק אבוד מראש.
הלקוח הישראלי והתקשורת הישראלית לא יודעים לפרגן. לא משנה מה אלעל תעשה ואיך היא תגיב, התקשורת תתקוף והלקוח אחרי שיציעו לו טיסה זולה בדולר ישכח שלפני שנה אלעל הטיסה אותו (אפילו בחינם) מטורקיה אחרי שננטש שם על ידי חברת התעופה שבה קנה כרטיס זול ב30 דולר.
אי אפשר לנצח במשחק בזה.
רק תראה את התגובות באינטרנט לכתבות על כך שהחברות הזרות הפסיקו לטוס ״ מובן לחלוטין״, ״ מה אתם רוצים מהם, עפים פה טילים״ וכדומה. רק תחשוב מה היה קורה אם אלעל היתה מפסיקה טיסות. הטוקבקיסטים היו קורעים אותה לגזרים.
אז נכון שאפשר היה לעשות כמה דברים יותר נכון, אבל זה בפינות.
תאורטית אתה צודק מעשית יש לנו שרמוטה של לקוח.